AI-assistendi arendus muutis IIZI kindlustusspetsialistide töö efektiivsemaks
IIZI kindlustusmaakler on üks tähtsamaid kindlustusvaldkonna ettevõtteid Eestis. Ettevõttel on 11 esindust üle Eesti ja enam kui 140 000 aktiivset eraklienti.
Suure kliendibaasi tõhusaks teenindamiseks on ettevõte olnud alati avatud moodsatele tehnoloogiatele. Sel aastal tehti esimesed sammud tehisintellekti kasutuselevõtuks, et muuta kindlustusspetsialistide töö kiiremaks, täpsemaks ja efektiivsemaks. Mida täpsemalt tehti ja milline on projekti tulemus?
Töötaja aeg ja teadmised on limiteeritud
IIZI kindlustusspetsialistide (ca 30-40 inimest) igapäevatöö on selgitada välja kliendi kindlustushuvi ja -vajadused ning nõustada teda sobiva valiku tegemisel.
Kui klient küsib kindlustustingimuste kohta (Nt: kas mururoboti remondi kulu hüvitatakse?), on spetsialistil vastamiseks kolm võimalust: 1. kasutada varasemat teadmist, 2. otsida vastust kindlustustingimustest või 3. küsida abi kolleegilt.
- spetsialisti teadmised on alati piiratud ja kindlustustingimuste muutumisel võib “mälu alt vedada”.
- Kindlustustingimustest vastuse otsimine on aga väga ajamahukas. Seda eriti siis, kui tuleb võrrelda mitme kindlustuspakkuja tingimusi.
- Oma teemadesse süvenenud kolleegilt abi küsides lõhub küsija kolleegi mõttelõnga ja kulutab tema väärtuslikku tööaega.
Infootsingu kvaliteedi saavutamine nõuab tööd
Esmalt tuli töödelda alusandmeid. See tähendab, et pikad kindlustustingimuste dokumendid tuli teha väiksemateks loogilisteks osadeks. Ülesande muutsid keeruliseks järgmised asjaolud:
- kindlustusseltsid kasutavad kindlustustingimuste kirjeldamiseks eri formaate.
- Kindlustuskaitse kirjeldus ja välistused võivad dokumendis asuda eri kohtades.
- Üks kindlustustingimuse punkt võib viidata mõnele eelmisele või järgnevale punktile.
- Kindlustustingimused on enamasti PDF-dokumendi formaadis ja selle automaatsel lugemisel võib osa andmeid kaduma minna.
- sujuv koostöö IIZI spetsialistidega, kes aitasid paika panna dokumentide osadeks jaotamise loogika;
- tõhus otsingusüsteem, mis kasutab semantilist hübriidotsingut ja neurojärjestamist, et leida suurima tõenäosusega vajalikke vastuseid sisaldavad infolõigud.
Näide AI-assistendi töövoost: 1. kasutaja küsib küsimuse ja valib kindlustustusseltsid, mille kohta soovib saada vastust; 2. AI otsib õiged punktid ja annab vastuse iga valitud kindlustusseltsi kohta.
Täna kasutavad uut tehnoloogiat kõik IIZI kindlustusspetsialistid, kellele toe pakkumine ja loodud versiooni edasi arendamine on meie järgmine vastutusrikas ülesanne.
Töö kvaliteet paranes igas mõttes
AI-assistent toetab 30-40 töötajat, kes peavad vastama 3-4 küsimusele päevas. Ühe vastuse manuaalselt koostamisele kulub spetsialistil 5-10 minutit (kokku ca 3800 töötundi aastas).
Lisaks aja kokkuhoiule loob uus tööriist võimaluse mitmeks kvalitatiivseks hüppeks:
- vastuste stiil ühtlustub ja muutub paremini kontrollitavaks – AI järgib vastamisel kindlat stiili, mille on ette andnud klienditeeninduse juht. Seetõttu saab AI abil suunata ja juhtida klienditeenindajate vastamise stiili ja ühtlustada seeläbi kliendikogemust.
- Uued töötajad saavad esimesest päevast vastata kui spetsialistid – uute töötajate sisseelamine ja koolitamine võtab alati aega. AI-assistent aitab uutel töötajatel “vastata nagu spetsialist” ja õppida valdkonda tundma järk-järgult töö käigus.
- Spetsialisti töö muutub üheaegselt efektiivsemaks ja meeldivamaks – kellelegi ei meeldi otsida manuaalselt infot erinevatest dokumendikogumitest – see on “masinlik” ja tüütu ülesanne. AI-assistent loob seega potentsiaali üheaegselt muuta töö efektiivsemaks (masin leiab info kordades kiiremini) ning ka meeldivamaks (kaob manuaalne infootsing).
IIZI AI-assistent aitab leida dokumentidest vajaliku info ja võrrelda erinevaid kindlustustingimusi. Sellisel kujul on tegemist loova ehk generatiivse tehisintellekti erilahendusega, mis on arendatud ja disainitud lähtuvalt konkreetse ettevõtte ärispetsiifikast. Uudne lahendus ühtlustab klienditeeninduse taset ja võimaldab spetsialistidel efektiivsemalt töötades hoida kokku hulga väärtuslikku aega.
Arendame tehisintellekti lahendusi
Tööta tõhusamalt ja automatiseeri tüütud ülesanded.
artiklid
