Изображение создано с помощью Ideogram.ai
IIZI - один из крупнейших страховых брокеров в Эстонии. У компании 11 представительств по всей стране и более 140 000 активных частных клиентов.
Чтобы эффективно обслуживать такую большую базу клиентов, компания всегда была открыта для современных технологий. В этом году были сделаны первые шаги по внедрению искусственного интеллекта, чтобы сделать работу специалистов по страхованию быстрее, точнее и эффективнее. Что именно было сделано и каков результат проекта?
Время и знания сотрудников ограничены
Ежедневная работа специалистов IIZI (около 30-40 человек) заключается в том, чтобы выявить потребности клиента и проконсультировать его при выборе страховки.
Если клиент спрашивает об условиях (например: «Возмещаются ли расходы на ремонт робота-газонокосилки?»), у специалиста есть три пути: 1. ответить по памяти, 2. искать ответ в условиях страхования или 3. попросить помощи у коллеги.
У всех этих вариантов есть свои минусы:
- Знания специалиста не безграничны, а при изменении условий память может подвести.
- Поиск ответа в документах занимает много времени, особенно если нужно сравнить условия нескольких фирм.
- Обращение к занятому коллеге отвлекает его от дел и тратит его рабочее время.
Качественный поиск информации требует усилий
Мы решили создать ИИ-ассистента, который анализировал и сравнивал бы условия страховых компаний. Сначала нужно было обработать данные: разбить длинные документы на логические блоки. Это было непросто, так как:
- Страховые компании используют разные форматы описания условий.
- Описание покрытия и исключений могут находиться в разных частях документа.
- Пункты условий часто ссылаются друг на друга.
- Условия страхования чаще всего представлены в формате PDF-документа, и при его автоматическом считывании часть данных может быть утеряна.
Для высокого качества поиска ключевыми стали два момента:
- Тесное сотрудничество со специалистами IIZI, которые помогли выстроить логику разделения документов;
- Эффективная поисковая система, использующая семантический гибридный поиск и нейроранжирование для нахождения максимально точных ответов.
Второй ключевой вопрос проекта касался разработки функционала сравнения. На этапе тестирования технологии ИИ-ассистент отвечал на вопросы только об одной страховой компании. Пользователь должен был задавать вопрос в формате: «Возмещает ли ABC расходы на ремонт робота-газонокосилки?», где ABC означает конкретную страховую фирму.
В конечном итоге мы внедрили функцию сравнения, которая позволяет ИИ-ассистенту выдавать ответ сразу по нескольким страховым компаниям. Мы выстроили процесс так: специалист по страхованию задает вопрос и выбирает нужные фирмы, после чего ИИ сначала готовит ответы по каждой из них в отдельности, а затем сводит их в единый структурированный текст. Готовый результат выводится пользователю прямо в окне чата.
Пример рабочего процесса ИИ-ассистента: 1. пользователь задает вопрос и выбирает страховые общества, по которым хочет получить ответ; 2. ИИ находит нужные пункты и дает ответ по каждой выбранной компании.
Сегодня новую технологию используют все специалисты IIZI. Наша следующая важная задача — поддержка пользователей и дальнейшее развитие системы.
Качество работы улучшилось во всех отношениях
ИИ-ассистент помогает 30-40 сотрудникам, которые отвечают на 3-4 вопроса в день. Ручной поиск ответа занимает 5-10 минут (в сумме это около 3800 рабочих часов в год).
Помимо экономии времени, новый инструмент обеспечивает качественный прорыв сразу по нескольким направлениям:
- Единый и более контролируемый стиль ответов — при подготовке ответов ИИ придерживается определенного стиля, заданного руководителем службы поддержки. Благодаря этому с помощью ИИ можно направлять и контролировать стиль ответов специалистов по обслуживанию, обеспечивая тем самым единый клиентский опыт.
- Новые сотрудники могут отвечать как профессионалы с первого дня — обучение новых сотрудников всегда требует времени. ИИ-ассистент помогает новичкам «отвечать на уровне эксперта» и постепенно осваивать сферу прямо в процессе работы.
- Работа специалистов становится одновременно эффективнее и приятнее — никому не нравится вручную искать информацию в куче документов, это нудная и механическая задача. ИИ-ассистент позволяет ускорить поиск в разы и сделать работу комфортнее, избавляя людей от рутины.
ИИ-ассистент IIZI помогает находить нужную информацию в документах и сравнивать условия страхования. Это специальное решение на базе генеративного искусственного интеллекта, разработанное с учетом специфики конкретного бизнеса. Такое новшество выравнивает уровень обслуживания клиентов и позволяет специалистам работать эффективнее, экономя много ценного времени.
