Виртуальный ассистент на базе технологии GPT — это решение на основе искусственного интеллекта, способное отвечать на вопросы сотрудников о внутренних порядках, правилах, процессах и инструкциях компании.
Выживание организации в современных условиях напрямую зависит от способности идти в ногу с технологическим прогрессом. Однако инвестиции в технологии не должны быть вопросом одной лишь слепой веры. Запуску любого проекта должна предшествовать четкая логика создания ценности: понимание того, как именно он поможет оптимизировать издержки или нарастить доходность.
Скачок эффективности сотрудников
При запуске проекта виртуального ассистента мы провели исследование, в ходе которого попросили сотрудников измерить, сколько времени у них уходит на поиск ответов на вопросы о порядках, правилах или процессах компании. В тесте приняли участие 65 сотрудников из разных сфер деятельности и языковых сред.
Опрос показал, что поиск информации о компании занимает у сотрудников в среднем 18 минут. Однако особое внимание стоит обратить на эффект «длинного хвоста»: в 9% случаев процесс растягивался более чем на два часа — люди искали сами, уточняли у руководства и ждали ответа. Еще в 6% случаев ответ не находился вовсе, и сотрудники просто бросали поиски, переключаясь на другие задачи.
Если ручной поиск ответа занимает 18 минут, а с помощью виртуального ассистента — 30 секунд, это означает экономию в среднем 17,5 минут на каждом вопросе. Отсюда можно вывести следующую логику ценности: если сотруднику нужно искать ответы в среднем на два вопроса в день, с помощью виртуального ассистента он сэкономит более 140 рабочих часов в год (то есть 252 рабочих дня, 2 вопроса, 17,5 минут экономии = 8820 минут или 147 рабочих часов).
Фактический выигрыш зависит от того, как часто сотруднику приходится искать ответы в информационных источниках компании, но принцип ясен: виртуальный ассистент создает потенциал для резкого повышения эффективности.
Особенно сильно это влияет на новых сотрудников, у которых больше всего вопросов и которые меньше всего знают, где искать информацию. Если обычно на адаптацию новых сотрудников уходят месяцы, то можно утверждать, что с помощью виртуального ассистента они смогут решать по крайней мере часть задач на хорошем уровне с первого дня.
Руководители могут сосредоточиться на управлении
Если сотрудник не находит ответа на свой вопрос, через какое-то время он обращается к руководителю. Это означает, что руководители ежедневно выступают в роли посредников в поиске ответов. Если виртуальный ассистент помогает сотруднику найти нужную информацию, руководители могут сосредоточиться на управлении, и при этом у них есть уверенность, что сотрудники занимаются выполнением рабочих задач, а не ждут получения какой-то части информации.
Вывод процесса управления данными на новый уровень
Управление данными- это, как правило, утомительная и строго регламентированная сфера. Многие документы создаются просто потому, что этого требуют правила. Можно утверждать, что виртуальный ассистент создает предпосылку для нового типа управления данными.
Ежедневно общаясь с виртуальным ассистентом, сотрудники, сами того не зная, дают оценку актуальности и правильности различных наборов данных. Довольно просто собрать статистику о том, что люди спрашивают и по каким вопросам наблюдается наибольший дефицит информации.
Статистика использования и обратная связь от виртуального ассистента привносят новое измерение в управление данными: впервые расставлять приоритеты при создании и дополнении наборов данных можно на основе реальных потребностей пользователей (фокусируясь на том, о чем спрашивают чаще всего или где оценки качества ответов самые низкие).
Обратная связь сотрудников о виртуальном ассистенте привносит новое измерение в управление данными: впервые расставлять приоритеты при наполнении и обновлении базы знаний можно на основе реальных потребностей пользователей!
Новые функциональные возможности
Помимо повышения эффективности работы, генеративный искусственный интеллект создает возможность для выполнения действий, которые раньше были невозможны. Ниже я приведу два важных достижения, которые мы наблюдали в ходе наших проектов:
Спрашивайте на «любом» языке
Если виртуальный ассистент построен на новых больших языковых моделях, впервые появляется возможность спросить об эстоноязычном документе, например, на польском языке. Или наоборот: о польскоязычном документе на эстонском.
Делаем исходную информацию более «читабельной»
Инструкции и правила компании обычно пишутся специалистами в своей области. Это означает, что сотруднику другого подразделения их часто сложно читать. Используя логику больших языковых моделей, виртуальный ассистент позволяет передавать сложную исходную информацию значительно более простым языком. Другими словами, технология не только позволяет быстрее находить данные, но и делает их более понятными.
Виртуальный ассистент создает предпосылку для возникновения обучающейся организации
Давайте сделаем шаг назад и посмотрим на ценность виртуального ассистента в более широкой перспективе. Я утверждаю, что генеративный искусственный интеллект впервые позволяет реализовать некоторые концепции науки управления, которые были разработаны десятилетия назад, но до сих пор не были осуществимы на практике.
Обучающаяся организация — это концепция, популяризированная Питером Сенге в его книге 1990 года «Пятая дисциплина». Идея такой организации заключается в том, что созданные людьми знания остаются в организации, эти знания доступны всем сотрудникам, и благодаря этому организация постоянно становится умнее.
В реальности эта концепция так и не была полностью реализована, потому что люди, покидающие организацию, в значительной степени забирают полученные знания с собой, а новые люди не могут (и не хотят) прорабатывать старые массивные наборы данных.
Виртуальный ассистент меняет правила игры, поскольку искусственный интеллект ничего не имеет против обработки массивных наборов данных. Это означает, что знания, накопленные организацией с течением времени, становятся легко доступными для всех сотрудников.
Резюме
Инвестиции в технологии должны быть продиктованы не «страхом отстать», а четким обоснованием ценности, показывающим, как это поможет сократить расходы или увеличить доходы.
Ключевые количественные и качественные составляющие ценности AI-ассистента на базе технологии GPT таковы:
- ИИ-ассистент значительно ускоряет поиск информации и подготовку ответов, обеспечивая резкий рост эффективности как новых, так и нынешних сотрудников.
- Когда машина помогает отвечать на вопросы сотрудников, это освобождает руководителей от роли посредников в поиске ответов и позволяет сосредоточиться на управлении.
- Создается потенциал для вывода управления документами компании на новый уровень. Если сотрудники используют ИИ-ассистента и дают обратную связь, создание и дополнение инструкций компании можно начать приоритизировать, исходя из реальных потребностей.
- Помимо повышения эффективности работы, генеративный искусственный интеллект создает возможность для выполнения действий, которые раньше были невозможны. Например, это позволяет спросить о документе на польском языке по-эстонски или наоборот. Также он способен передать пользователю ответ, написанный специалистами на сложном языке, в более понятной форме.
В стратегической перспективе генеративный ИИ впервые открыл возможность для создания «обучающейся организации»: накопленные людьми знания становятся достоянием компании и остаются легкодоступными как для нынешних, так и для новых сотрудников, делая организацию эффективнее с каждым днем.
