Автор фото: Андрес Теннус, Тартуский университет
Тартуский университет - ведущий вуз стран Балтии, в котором обучается около 14 000 студентов и работает 3 600 сотрудников. Для успешной ежедневной работы университета крайне важен бесперебойный доступ к современным ИТ-услугам.
Студентам нужен быстрый доступ к интернету, личным аккаунтам и учебным инфосистемам. В то же время сотрудники и преподаватели должны проводить виртуальные семинары и управлять данными в сложных цифровых системах. ИТ-отдел Тартуского университета поддерживает все эти процессы, управляя более чем 100 инфосистемами и 40 ИТ-услугами.
Для университетского сообщества созданы справочные материалы, которые включают около 500 инструкций на эстонском и 200 на английском языке. Информация постоянно обновляется, чтобы каждый мог самостоятельно найти решение своей ИТ-проблемы.
Скриншот вики-страницы ИТ-помощи Тартуского университета.
В инструкциях сложно найти нужную информацию.
К сожалению, студенты и сотрудники часто обращаются в техподдержку напрямую, хотя инструкции могли бы помочь им решить проблему самостоятельно. Причина проста: среди сотен руководств сложно найти именно то, которое отвечает на конкретный вопрос. Из-за этого нагрузка на ИТ-специалистов удваивается: они составляют инструкции, но им все равно приходится отвечать на вопросы пользователей.
Руководитель ИТ-услуг университета обратился к нам, чтобы узнать, может ли современный ИИ помочь пользователям быстрее находить информацию. Он выделил четыре важных требования:
- изменения в инструкциях должны автоматически отражаться в ответах бота;
- качество ответов должно быть статистически измеримым;
- решение должно работать на эстонском и английском языках;
- решение должно быть безопасным.
Разработка чат-бота нового поколения.
Мы начали поиск решения, понимая, что обычные чат-боты, отвечающие только по заранее заготовленным шаблонам, не справятся. Нам нужна была система, способная отвечать на основе постоянно меняющегося контента.
Это привело нас к технологии RAG (Retrieval-Augmented Generation). Когда пользователь задает вопрос, система сначала ищет в базе данных документы с нужной информацией. Затем эти инструкции передаются языковой модели (например, GPT-4), которая формирует итоговый ответ. Такое решение позволяет боту обрабатывать тысячи документов и отвечать только на основе актуальных данных.
Благодаря этой технологии бот мгновенно адаптируется к новым инструкциям. Если в систему добавят руководство по смене пароля, бот сразу же сможет его использовать. Это избавляет от необходимости ручного обновления данных.
Помимо чат-бота, мы разработали еще одну функцию: тематический анализ вопросов. Все запросы сохраняются анонимно, что позволяет ИТ-команде отслеживать самые частые темы и проблемы пользователей.
Анализ вопросов пользователей показывает, какая информация им нужнее всего.
Эта функция позволяет ИТ-отделу принимать обоснованные решения при создании инструкций. Если выяснится, что пользователи часто спрашивают о смене пароля, а четкой инструкции нет, отдел может оперативно ее создать. Вместо того чтобы полагаться на предположения, специалисты могут работать проактивно.
Это важное изменение: создание инструкций становится не просто реакцией на проблемы, а осознанным процессом, основанным на реальных данных.
Искусственный интеллект не идеален, но полезен.
Безупречен ли этот чат-бот? Конечно, нет — как и люди, ИИ может ошибаться. Тем не менее, мы создали систему, которая учится и развивается вместе с потребностями университета.
Это решение упрощает жизнь всем: студенты и сотрудники могут работать эффективнее, быстро находя ответы на вопросы. Нагрузка на ИТ-специалистов снижается, что позволяет им сосредоточиться на сложных задачах. Кроме того, ответы становятся более точными и единообразными. Хотя ИИ не заменяет человеческий разум, он становится отличным помощником, повышающим общую эффективность работы.
Kuigi tehisintellekt ei asenda inimlikku otsustusvõimet, aitab see abiline kõigil oma tööd tõhusamalt teha.
